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专家智慧

对待顾客,就要像对待心爱的姑娘一样

关键词:顾客,舌味巴蜀      发布日期:2016-03-18 16:50      点击率:

  客户可选择的品牌越来越多,能获取的品牌信息越来越透明,互动体验的需求也在不断升级,选择权已完全交到客户手中。而企业对客户,却始终雾里看花,弄不清需求,搞不清状况,分不清谁哪些客户才是真爱,总是说些客户不爱听的话,做些客户不感冒的事,送些客户不喜欢的礼物,像年轻又莽撞的小伙子,空有一腔热情,却找不到合适的方法。

  企业如何了解客户的需求和习惯、如何把握最关键的客户、如何与客户产生粘性和互动,建立相对紧密的“恋爱”关系,其中的策略变得尤为重要。今天我们与大家分享轻餐连锁类企业(休闲餐饮),“把妹”最有效的三招儿。

  第一招:做个好侦探,搜集各类信息,摸清习性。

  妹子的习惯不同、个性不同、喜好不同,追求的方法当然不一样。搜集足够的信息,充分了解客户,摸清脉门,是最紧要也是最重要的一步。

  一、客户的习惯

  1、 时间:妹子一般什么时候有空?----客户经常到店的时间段是哪些?

  2、 地点:妹子喜欢在哪一片儿活动?----客户经常去哪些门店消费?

  3、 频率:妹子多久出去嗨一次?----客户多久来门店消费一次?

  了解客户的习惯,我们可以知道:为客户推荐哪个时段的餐点?发放哪些门店的活动信息转化率最高?为提高到店频率适当推送一些信息,什么样的推送频率不会让客户讨厌?

  二、客户的喜好

  1、 产品喜好:妹子喜欢小鲜肉、大叔、还是型男?----客户喜欢什么口味什么类型的产品或套餐?

  2、 价格喜好:妹子是普通打工的、小白领、还是富二代千金?----客户对价格的敏感度和接受度如何?

  3、 活动喜好:妹子喜欢你带她骑车看夕阳、平淡日子中煮面给她吃、还是买名牌包和化妆品?----客户喜欢什么样的活动形式?

  了解客户的喜好,我们可以知道:为客户推送红烧排骨套餐、狮子头套餐还是小炒肉套餐?为客户推送什么价格的产品转化率最高?什么样的活动形式最容易吸引客户,打折买赠还是情怀故事?

  而所有这些信息的获取,对于轻餐连锁类企业来说,只需要在收银终端或自助点餐机设备,部署一套足够完善的轻餐邦信息化管理系统,该系统会帮我们实现对客户数据、产品数据和客户消费习惯等各类数据的全线搜集,由此让企业了解和分析具体的客户行为。

  第二招:懂得分重点,并给予特别的回应。

  妹子们有的对你爱答不理,有的微笑观望,有的对你的追求很是欣喜和重视。通过轻餐邦信息化系统,实现对数据的统计后,经过分析,我们会了解:在这些客户当中,到底哪些是可以留存的核心客户,哪些经过策略性开发可以转变成核心客户,哪些客户可以通过活动刺激提高到店频率?不同的客户要分好等级,做有针对性的动作。

  一、核心客户

  那些认同你价值观、自身条件和你很般配、对你的追求经常给出积极反馈、在亲朋好友面前经常提起你又为你说好话的妹子,是很有机会和你长长久久的。同样的,如果客户对你的品牌理念非常认同和信任、对品牌档次和产品价格接受程度高、在店内办了会员卡或经常到店消费、向其他人推荐你的品牌,那么这样的客户无疑是很优质的客户。

  那么对这些核心客户的维护就至关重要,他们不仅能为你带来稳定的营收,更会是你的种子和口碑宣传的关键点。除去令其满意的产品,优秀的服务体验和足够的情感关怀对于核心客户更是尤为重要。对待这样的客户,就和追求重点的妹子一样,有诚意又温馨的节日祝福、生日礼物,每次约会的尊贵感、仪式感和让她感受得到的重视度,对待她的朋友就像自己的朋友一样……这些特别的回应,会让她的心,更靠近你。

  二、中间型客户

  那些对你和其他男士的追求摇摆不定、但又觉得和你约会感受不错的优质妹子,是你需要争取的次重点。

  对待这些客户,需要使用一些特别的开发策略给予刺激,例如:通过短期大幅的优惠或活动,培养他们的消费习惯(类似追妹时短期频繁的约会和礼物攻势);通过品牌理念及情怀故事让其认同品牌的价值观(类似对妹子说理想、和妹子忆童年)……这些有针对性的动作之后,观察客户举动,如没有转变为核心客户,可在其可接受的频率内,再次重点开发。

  三、低频客户

  而那些偶尔出来和你约会、互动不多、价值观也不太匹配的妹子,投入一定的精力做维护和观察即可,在没有转变之前,不必作为重点对象。

  同样,对这类客户的刺激频率、活动力度、重视程度,都可稍次之,将重点放在更有价值的客户身上。

  第三招:根据习性、重点程度,用对方喜欢的方式展开追求。

  经过对妹子习性的了解,开发重点程度的划分之后,可以开始依照妹子的喜好,有重点的展开追求。比如,在妹子每个有空的周末下午,约在她家楼下的咖啡店;或者打扮成她喜欢的邻家男孩模样,带她骑车去看夕阳或看电影,送她有诚意又温馨的礼物,让她知道你是多么喜欢和重视她……

  同样,在客户经常消费的时间和地点,以适合的频率,将客户喜欢的菜品和促销活动,通过微信推荐给他们,进而达成二次消费,形成闭环。在消费的过程中,给予充分的情感关怀。在特别的日子里,给客户惊喜和感动。保持和客户之间的粘性、互动,凭借其优秀的服务体验让其认同品牌的价值观。慢慢的,积累的核心客户越多,我们的生意也会越来越红火。

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