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提升用餐体验二:深度挖掘客户需求

关键词:用餐体验 客户需求      发布日期:2020-07-02 14:42      点击率:

  其实,顾客在餐厅吃饭的原始需求可能很简单,饱腹、体验不差即可。

  但餐厅需要把顾客纳入自己的服务场景,用超出期望值的一个个触点来满足顾客预期的美好。每次比顾客多想一点点,基于顾客需求的深度挖掘,才能给顾客留下带有你餐厅印记的记忆点。


 

  海底捞算是把这点做到了极致,我们无法比肩海底捞,但我们要做到让顾客产生特别的记忆,这一点也并非需要投入很大的成本才能做大。

  我们只要在几个点上作出超出预期的行为即可,这里我们要衡量两个角度

  1.顾客在整个就餐路径当中,哪一个环节容易产生“认知落差”?

  2.顾客在哪一个场景下,你对他需求的满足更容易产生“认知落差”?


 

  顾客就餐路径中,在三个环节是比较容易产生“认知落差”。一个是进店以后的第一感受,第一印象很重要;一个是点餐到上菜再到就餐这个阶段;最后一个是顾客吃饱喝足,结账到出门这一阶段 。

  只要围绕这三个环节,分别设计三个基于顾客需求的定制,就能够让顾客产生“认知落差”,难以忘怀。舌味大厨教您打造这样的服务顾客的理念——元气、笑颜、感谢:

  “元气”是正能量;“笑颜”是通过微笑和态度,展现你对人的感染力;“感谢”是感谢所有人:感谢伙伴,感谢顾客……顾客走的时候,厨师会一直送出门口,鞠躬致意。


 

  这里顺便提一点就是,所谓战略并不是设计出来的,企业的战略是由战术决定了,也就是战术决定战略,战略推动战术。

  所以,战略不是来源于创始人的设计,而是在门店的现场,在一线人员的反馈,找到能够让顾客持续认可的价值,再由战术上升到企业的战略。

  比如说:


 

  你是火锅店,顾客进店以后有脱衣吃饭的需求,你可以主动提供篮子,让顾客把衣物放进篮子里,避免火锅味;

  顾客坐久了,腰有点酸,你可以送一个腰枕给她;

  顾客带着小孩来吃,主动赠送孩子的零食小吃菜品;

  顾客要抽烟了,马上掏出打火机,给顾客点上;

  这里的要点在于顾客的需求,梳理出顾客到店后的需求点,进行深度的定制。


 

  可以围绕场景,比如顾客喝茶水的场景,上卫生间的场景;

  可以围绕不同的人群,比如小孩子,女孩,老人,情侣,根据人群的不同设计不同的定制化服务。

  比如说原来的素菜只有十几种,我就让客户把素菜的品种、数量、区域全部放大,让顾客一眼就看到一整排的素菜都是免费的,给顾客造成“认知上的落差”,让顾客觉得“素菜便宜,果然超值,性价比高”!

  这里还要记住的是根据需求定制的服务,不宜太多,根据主打人群的特性,设计出感知力度比较大的需求解决方案就可以。

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